Ein Service Blueprint ist eine visuelle Darstellung aller Elemente einer Dienstleistung und erlaubt die einfache Identifikation von möglichen Verbesserungspotentialen. Ein Service Blueprint sollte gemeinsam mit allen involvierten Personen realisiert werden und ist deshalb ein wertvolles Werkzeug, um die Koordination und Kommunikation zwischen den an einer Dienstleistung beteiligten Abteilungen zu verbessern.
Konzept
Der Anfangspunkt eines jeden Service Blueprint sind die Aktivitäten und Interaktionen des Kunden einer Dienstleitung. Weitere Elemente im Zusammenhang mit den Aktivitäten des Kunden sind die Zeitachse (wie lange dauert die Dienstleistung) sowie die Objekte, welche verwendet oder benötigt werden für das Erbringen der Dienstleistung. Die auf der folgenden Figur illustrierten Elemente eines Service Blueprint werden in den nächsten Unterkapiteln im Detail erklärt.
Wichtige Bemerkung: Der Service Blueprint kann mit der VSM-Methode (Lean) verglichen werden, aber es bestehen wichtige Unterschiede zwischen einem Materialfluss sowie dem Erbringen einer Dienstleistung. Im Service Blueprint werden also vor allem die Interaktionen zwischen den verschiedenen Funktionen und Aktivitäten analysiert, welche für das Erbringen einer Dienstleistung nötig sind.
Kundeninteraktionen (customer journey)
Die Kundeninteraktionen des Dienstleistungskunden sind das Herz eines Service Blueprint, da davon alle anderen Aktionen und Interaktionen abgeleitet werden. Die für das Erbringen der Dienstleistung verwendeten oder benötigten Objekte können einer Webseite, einem Geschäft oder einem spezifischen Dokument (Lieferschein, Bestellung, usw.) entsprechen.
Direkte Interaktionen (frontstage actions)
Die direkten Interaktionen sind die Aktionen, welche im direkten Kontakt mit dem Kunden durchgeführt werden. In der grossen Mehrzahl werden diese Aktionen von einer Person (Erbringer der Dienstleistung) oder einer IT-Applikation (Web) durchgeführt. Diese Aktionen sind ausschlaggebend für die vom Kunden empfundene Qualität der Dienstleistung.
Indirekte Interaktionen (backstage actions)
Die indirekten Interaktionen stehen auch im Zusammenhang mit der Dienstleistung, sie sind aber nicht sichtbar für den Kunden. Diese Aktionen können direkt durch den Kunden ausgelöst werden oder durch die für den Kunden sichtbare Aktionen.
Unterstützende Prozesse (support processes)
Die unterstützenden Prozesse entsprechen den Dienstleistungen, welche nicht direkt von der Dienstleistung abhängen. Solche Prozesse entsprechen oft einer IT- oder einer administrativen Dienstleistung.
Prozessschritte und Sichtbarkeits- und Interaktionslinien
Jede Etappe einer Dienstleistung wird durch einen Prozessschritt beschrieben, wobei die Beschreibung von Prozessen mit Mehrwert für den Kunden besonders wichtig sind. Alle Prozessschritte werden unterteilt und gruppiert durch die Interaktionslinie (Kundenaktionen – Dienstleistungsaktionen sichtbar für Kunde), die Sichtbarkeitslinie (Dienstleistungsaktionen sichtbar für Kunde – Dienstleistungsaktionen unsichtbar für Kunde) sowie die interne Interaktionslinie (Dienstleistungsaktionen unsichtbar für Kunde – Unterstützende Prozesse).
Analyse des Service Blueprint
Das Ziel eines Service Blueprint ist die Bestimmung der Verbesserungspotentiale basierend auf der Analyse des aktuellen Zustandes der Dienstleistung. Ein typischer Ausgangspunkt für diese Analyse sind die gemäss der Lean-Methode definierten administrativen Verschwendungen. Diese Verschwendungen entsprechen, wie in der folgenden Liste erklärt, Aktivitäten ohne Mehrwert für den Kunden:
- Fehler: Falsche Informationen oder Prozeduren, nicht befolgte Vorgaben oder vergessene Aufträge oder Aufgaben;
- IT-Werkzeuge: Softwarefehler, zu komplexe Werkzeuge oder mangelnde Kenntnisse der Programmoptionen;
- Obsolete Informationen: Veraltete Kataloge, nicht aktualisierte Dokumente oder mehrere Versionen eines Dokuments;
- Suche nach Informationen: Suche nach Informationen und Dokumenten, nicht vollständige Aufträge oder mangelnde Kommunikation;
- Bewegungen: Bewegungen zwischen Arbeitsplätzen und Abteilungen, mangelnde Arbeitsplatzergonomie und sich wiederholende monotone Aufgaben;
- Organisation: Mangelnde Ausbildung oder Polyvalenz, mangelndes Teamwork sowie fehlende gemeinsame Ziele;
- Warten: Warten auf Informationen und Entscheide sowie wechselnde Prioritäten;
- Mehrfachkopien: Redundante Informationen auf Paper sowie manuelle Transkription von Informationen zwischen verschiedenen Informationsträger.
Anwendungsbeispiel
Das folgende fiktive Beispiel illustriert den Service Blueprint eines Kundendienstes.
Die Analyse zeigt zwei kritische Elemente auf: Die Informationen auf der Web-Seite sind ungenügend, um den Kunden die Reparatur von kleinen Pannen zu erlauben. Es wird geschätzt, dass in 10% der Fälle die Kunden das Problem selbst lösen könnten. Das zweite kritische Element ist das Verstehen der Panne durch den Mitarbeiter. Es wird geschätzt, dass eine grosse Anzahl der Pannen unmittelbar repariert werden könnte, wenn die Reparationsabteilung direkt involviert würde.
Ein verbesserter Service Blueprint wird erstellt mit einer verbesserten Web-Seite sowie den zusätzlichen Interaktionen der Reparationsabteilung.
Zusammenfassung
Der Service Blueprint ist eine einfache visuelle Methode für die strukturierte Analyse von Dienstleistungen. Diese Methode kann gute Resultate erzielen, wenn Sie zusammen mit allen involvierten Parteien durchgeführt wird.
Referenzen
- Kalbach J. 2021. Mapping Experiences : A complete guide to customer alignement through journeys, blueprints and diagrams, 2end edition. O’Reilly, UK (in Englisch)